Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos

Principais Pontos

A lei que dispõe sobre a Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos é uma iniciativa do Poder Executivo e teve apoio amplo e imediato da Assembléia Legislativa. (clique aqui para a lei em sua íntegra)

Normas Básicas - Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pela Administração Pública direta e indireta e por todos os demais órgãos que prestam serviço ao público para o Governo do Estado. Também estão incluídos os órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa, e as empresas privadas que prestam serviço de caráter público ao Governo do Estado mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio (Artigo 1º).

Divulgação - Com periodicidade mínima de um ano, o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Estado, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização (Artigo 2º).

Direitos - O usuário tem direito à informação, à qualidade e ao controle adequado do serviço público. É indispensável a participação do cidadão no planejamento, execução e fiscalização dos serviços (Artigo 3º).

Informações Precisas - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre o horário de funcionamento, o tipo de atividade exercida em cada órgão, localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público. É necessário que o usuário seja informado sobre procedimentos para acesso a exames, formulários e a outros dados necessários à prestação do serviço. Todo usuário tem o direito de saber a quem reclamar.

O prestador do serviço público deve oferecer aos usuários acesso a atendimento pessoal, por telefone, informação computadorizada e banco de dados. As minutas de contratos-padrão devem ser redigidas em termos claros, legíveis e de fácil compreensão. O cidadão deve ter acesso a informações sobre taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos e o usuário deve receber a cobrança em tempo hábil. Para permitir ao contribuintes um acompanhamento do uso dos recursos públicos, deverá estar disponível banco de dados com informações sobre gastos, licitações e contratações (Artigos 4º e 5º).

Qualidade - O usuário tem direito à prestação de serviços públicos de boa qualidade, com urbanidade, respeito e igualdade de tratamento. Também será assegurado o atendimento por ordem de chegada, com prioridade aos idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos. Serão perseguidos a racionalização, cumprimento de prazos e normas de procedimentos, fixação e cumprimento de horários e normas e adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários (Artigos 6º e 7º).

Ouvidorias e Comissões de Ética - Serão instituídas ouvidorias e comissões de ética em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado. As ouvidorias avaliarão a procedência das sugestões, reclamações e denúncias e as encaminharão às autoridades competentes, incluindo a Comissão de Ética.

O Governador receberá relatório semestral das atividades das ouvidorias, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público. Nos casos de infração comprovada, as Comissões de Ética devem adotar as providências cabíveis (Artigos 8º, 9º e 10º).

Responsabilidade - Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que causarem ao usuário ou a terceiros. Serão instaurados processos administrativos para apurar queixas e reclamações, que serão registrados em banco de dados, indicando data e local da emissão e assinatura do agente público responsável. O projeto de lei estabelece prazos para providências que, no total, não devem ultrapassar 66 dias (Artigos 11º a 15º).

Processos - Os processos administrativos serão encaminhados à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração. O usuário deverá ter à disposição formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento. Apenas serão rejeitadas as representações improcedentes. Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, desde que lícitas (Artigos 16º a 26º).

Decisão e Sanções - Caberá ao órgão responsável pela apuração da infração determinar se o processo será arquivado ou encaminhado aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativos, além de elaborar sugestões para a melhoria dos serviços públicos. A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado e nos regulamentos das entidades da Administração indireta (Artigos 27º e 28º).

Sistema de Defesa - Para o exercício desta lei será criado e assegurado canal de comunicação direto entre prestadores de serviços e usuários. Os usuários terão manuais informativos de seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões. Será incentivada a participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados.

O Sistema Estadual de Defesa do Usuário do Serviço Público atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil. Será formada uma Comissão de Centralização das informações dos Serviços Públicos do Estado com representação dos usuários, para sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados na lei (Artigos 29º a 31º).

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